汽车售后需改进 87.6％车主不了解保修内容

日前，由中国汽车售后服务质量评价中心主办，车人网承办，寰球汽车传媒联合发起的第二届中国汽车售后服务大会在京召开，并同时公布了2012年中国汽车售后服务市场评价报告。报告显示，消费者针对汽车服务存在诸多不满，特别是保修政策知晓、价格透明度、服务承诺兑现等方面。

在保修政策知晓方面，有87.6％的车主称，除厂家公布的整车保修年限与行驶公里数外，不了解具体的保修内容及细节，仅有7.7％的车主表示了解易损件的含义与构成。

半年多的新车大灯灯罩下部开裂，4S店经检查后承认属于质量问题，但厂家称前大灯的质保期只有7天，已出保，无法保修；车辆首保时被4S店告知免费保养期已过，但车主从未接到过提醒电话……调查中，一些车主反映了很多诸如此类的问题。

　　的确，这类问题很多车主都遇到过，在车辆出现异常送店维修时，4S店常以该配件“不在保修服务范围内”、“虽然整车保修期未到，但该配件保修期已过”或“未按厂家规定保养，视为自动放弃保修服务权利”等说法，告知车主无法保修，只能自费修理。而对于一些通常难以界定是用户使用不当还是本身质量问题造成的损坏时，如玻璃、灯泡、雨刮、刹车片等易损件，4S店常以“是由于车主使用不当造成损坏”为由，不予保修。据了解，当前只有少数汽车企业将轮胎、音响等易损件纳入保修范围，不过其保修期也相对较短，不足3个月到1年，甚至更短。

　　价格透明度不足是车主抱怨较多的另一个问题，82.6％的车主认为4S店的配件价格及工时费没有做到透明，仅有6.4％的车主称了解工时费计算方式。一位车主说，“去做保养时，4S店给车换了一根空调管，看单子时我发现，换空调管的材料费是145元，可工时费却高达280元。店里解释说是换空调管需要10倍工时，但当我要求出示收费标准，他们却拿不出”。采访中记者发现，4S店工时费偏高，甚至高于配件费用的情况屡见不鲜，而消费者由于不甚了解，只能默默承受。

　　此外，在服务承诺兑现上，36.8％的车主表示“遭遇过4S店予以承诺后的不兑现行为”。车主抱怨主要有新车优惠缩水、节能补贴拖欠，提车日期拖延、生产日期与新车不符，维修交车慢、频繁返修、小故障不予处理及问题拖沓不回复等。

　　配件供应情况也让人不甚满意，15.7％的车主认为，车辆维修期间非常备件的等待时间过长，影响车辆的正常使用，仅有12.8％的车主表示有能力辨认出伪劣配件。“非常备件无库存、需要订货时的等待时间偏长，甚至无法做到一次到位，需要反复订货，严重影响了车辆使用。”一位车主这样对记者说。

　　对售后服务产生不满后，车主通常会向厂家反映，但也不是所有的汽车厂家会在第一时间对投诉进行很好的解决。车人网调查显示，在接受厂家回访调查的车主中，满意的占21.6％，觉得还可以的有37.2％，不满意的为41.2％。可见，在各大汽车厂商大谈服务关怀的今天，其需要提升的方面还有很多。

　　“整个服务过程当中，不管是售前还是售后，都有一个服务价值培育问题，一个价值的品牌、一个服务的名号，或者是一个注册商标等，首先是厂方和消费者需要嫁接点，如果处理好售后服务，你就能够找到合理的嫁接点。”针对眼下汽车业售后服务现状，北京大学企业文化研究院服务质量专家潘玉明认为，“企业管理的过程应该是企业和消费者对双方价值交换的过程，在这个交换过程当中，总体上应该是平衡的”。